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名  稱:

證券商提供數位服務作業指引 

公發布日: 民國 112 年 07 月 04 日
主題分類: 市場監理 > 證券商管理
第 4 條
(客戶服務中心之設置及管理)
一、申請資格:全體證券商。
二、設置標準
(一)場地:不限於總公司或分支機構所在縣市設置,但不得作為對外接
      洽客戶親臨之場所;若於總公司或分支機構內設置,應與營業處所
      有明顯區隔。
(二)設備:
      1.證券商應就設備提供之服務,評估資通安全、個人資料風險,並
        訂定控管措施。
      2.資通安全機制應符合證券商內部控制制度標準規範。
(三)人員資格:
      1.證券商得配置適足之業務人員,或由總公司或分支機構熟悉證券
        相關法令及作業流程之人員兼任。
      2.配置於客戶服務中心之業務人員須於證券商申報單一窗口登記為
        數位服務職務,且兼任與兼辦職務行為應符合證券商負責人與業
        務人員管理規則之規定。
三、服務範圍
(一)提供客戶諮詢服務、處理客戶消費爭議及建言。
(二)被動提供客戶金融商品說明、交易平台說明、證券業務相關活動及
      市場訊息等業務。
(三)不得對客戶投資組合提供任何建議等涉及推介之行為、不得接受客
      戶委託買賣有價證券、不得接受客戶親臨申辦或洽談業務。
四、設置或變動申請作業程序
(一)證券商應檢具下列申請文件,並載明設置地點,向權責單位申請核
      准:
      1.提供服務範圍說明。
      2.人員名冊及資格證明文件。
      3.場地平面圖及照片。
      4.設備符合標準之說明、資通安全風險評估文件及控管措施,應包
        含客戶服務中心設備配置說明、實體環境安全管制、軟硬體設備
        內容,暨證券商就客戶服務中心提供之服務之資通安全、個人資
        料風險及控管措施。
(二)客戶服務中心之擴增及縮減,應於使用前檢附場地平面圖及照片,
      向權責單位申報備查;裁撤前,應檢具裁撤原因向權責單位申報備
      查。
五、記錄保存及服務聲明之控管措施
(一)證券商與客戶間溝通過程(包含電話錄音、與智能客服對話紀錄等
      )應至少保存一年,但有爭議或申訴者,應保留至該爭議消除或申
      訴結案為止。
(二)證券商應於官方網站揭示客戶服務中心設置目的、服務範圍及禁止
      行為之聲明。